Por Omar Morales
Este texto no pretende relatar los distinto hitos en la existencia de Perceptive Software, solo aquellos con los que tuve contacto directo y mi opinión al respecto, ¿crees que la historia fue diferente para ti?, comparte tu versión en los comentarios.
Uno de los periodos más intensos e interesantes en cuanto a innovación tecnológica que he vivido fue durante mi estancia en Perceptive Software de Lexmark, justo entre la adquisición de Brainware Dsitiller y la adquisición de Readsoft; estar en Perceptive Software me permitió conocer de primera mano los procesos de integración de compañías y tecnologías adquiridas por Lexmark, así como la visión que se forma a partir de estas integraciones. Si bien en ese periodo de tiempo viajé solo un par de veces a las oficinas principales de Perceptive Software en Kansas, agradezco la cultura de comunicación que la empresa tenía para estar al tanto de los cambios que se presentaban. Como una breve introducción a Perceptive Software debo mencionar que las instalaciones en Kansas tenían mucho de la cultura de bienestar hacia el empleado que hay en empresas como Google o Microsoft (en USA, claro está), es decir, había comida y bebida gratis disponible en todo momento, un gimnasio con duchas, cancha de dodgeball y mesa de ping pong en el sótano, los jueves había buffet temático e incluso había un tobogán desde el segundo piso a la planta baja. En una de las visitas tuve oportunidad de conocer en persona a Steve Wozniak, quien asistió a una de las reuniones semanales a dar un mensaje de apoyo y admiración a la compañía, Steve entró a la reunión montado en un segway, para darle un “Silicon Valley touch” a su presentación. Si, Perceptive Software era una empresa con ambiciones, fortalezas y una visión muy clara de lo que quería en el mercado de ECM.
En México mi lugar de trabajo estaba en las oficinas de Lexmark, en Santa Fe; en este lugar tuve mi primer contacto con los equipos multifuncionales y la tecnología de Administración de Servicios de Impresión, MPS por sus siglas en inglés; ambos elementos me parecieron valiosos y útiles para las organizaciones, los primeros por sus capacidades y funcionalidades y el segundo por el modelo tecnológico y económico que representaba. Los multifuncionales de Lexmark, desde entonces y hasta ahora, me parecen de lo mejor que existe en el mercado para agilizar los procesos de negocio en cualquier organización, más allá de conjuntar en un solo dispositivo la impresión, fotocopiado, digitalización de documentos e incluso envío de fax (si es que alguien aún lo hace) con el ahorro en espacio y costos que representa el sustituir dispositivos que solo hagan una de esas funciones, el hecho de que puedan crearse aplicaciones a la medida y que estén disponibles a través de su pantalla táctil ofrece posibilidades casi ilimitadas. Una aplicación que puede servir de ejemplo de la capacidad de estos equipos es la calificación de hojas de respuestas de exámenes. Primero se imprimen las hojas de respuestas del tipo de rellenar el círculo de la opción correcta, a, b, c o d, conocidas como alveolos, después de que las personas marcan las respuestas en las hojas se digitalizan en el mismo multifuncional y, por medio de una aplicación que aplica reconocimiento óptico de marcas (OMR), se califican las hojas de respuesta y se imprime la calificación. Esta capacidad me llevó a pensar que con la aplicación correcta un multifuncional puede convertirse en una estación de enrolamiento donde imprimes formatos predefinidos, envías por correo los documentos firmados, además de que algunos datos podrían extraerse por OMR, OCR o lectura de código de barras en el mismo equipo sin necesidad de una computadora, e incluso sin un ECM de por medio.
Para sacar provecho de la capacidad de los multifuncionales, Perceptive Software creó una aplicación que permitía hacer la clasificación de los documentos, capturar algunos datos de los mismos en la pantalla del multifuncional y enviarlos directamente al repositorio, iniciando incluso un flujo de trabajo si era necesario. Ya dentro de Perceptive Software era posible hacer cosas más interesantes con los documentos, como enviarlos al motor de captura inteligente de datos de Brainware Distiller para su clasificación más exacta y la extracción de datos, y, para poner la cereza al pastel, ¿qué tal si se lleva a cabo la consulta de los documentos desde aplicaciones como SAP, Oracle eBusiness Suite, legados o incluso aplicaciones de terminal por medio de un solo clic? Esto es posible en el cliente pesado de Perceptive Software sin necesidad de programar, instalar plugins o consumir servicios Webs; créanme, las demostraciones de esta funcionalidad eran para irse de espaldas de lo fácil y eficiente que era el proceso. Por decirlo de alguna forma los escenarios de aplicación eran (¿o serán aún?) ilimitados, ¿acaso no es la respuesta a cualquier proceso de enrolamiento, apertura de cuenta, credencialización o similar? ¿Por qué no se convirtió esta combinación de tecnologías en un caso de éxito más extenso, al menos no en Latinoamérica? Muchos factores deben explicarse para dar respuesta a esta pregunta.
En primer lugar, la vorágine de adquisiciones de compañías que se dio en este periodo de tiempo hicieron que los esfuerzos de integración se diversificaran, así como los esfuerzos de preventa: recién se había adquirido Pallas Athena un BPM holándes a finales de 2011, en marzo de 2012 se adquirió Isys, un motor de búsqueda australiano y Nolij, un ECM enfocado al sector de educación en USA; en enero de 2013 se adquirió Acuo, una plataforma para la administración de contenido especializado en el sector salud, con todas las particularidades que este sector requiere; en marzo de ese mismo año se adquirieron AccessVia y Twitstage, la primera era una solución de impresión para grandes cadenas departamentales y la segunda una plataforma de administración de video; en agosto de 2013 se adquirió Saperion un ECM/BPM muy completo y en octubre del mismo año Pacsgear, una solución de conectividad para equipos de imagenología médica y administración de registros del mismo sector. De al menos la mitad de estas compañías en algún momento estuve involucrado en una preventa, y en ese momento me di cuenta de la dificultad de interactuar con personal de compañías que están siendo adquiridas, que no saben que pueden o no hacer aún o que información pueden o no compartir, además de que varios estaban involucrados en procesos de reubicación y otros estaban en husos horarios diferentes. ¿Por qué preventas tan diversas? Bueno, en parte debo asumir la culpa, junto con el resto del equipo comercial, de una falta de foco, la otra parte está asociada a la estrategia de ventas que Lexmark, al menos en México tuvo en relación a su oferta de ECM. Hubo esfuerzos específicos por parte del personal de ventas que veían el potencial en el portafolio de software que se estaba generando, pero su cuota y sus objetivos siempre estuvieron puestos en la venta de los multifuncionales o de MPS; y no es que esto fuera malo, finalmente Lexmark en México tiene una presencia importante en varios sectores, el problema es que el foco en México no coincidía con lo que se veía en USA o en otros países de Latinoamérica. Ahora, los esfuerzos que se hacían en muchas ocasiones tenían poco impacto por la falta de capacidad para evaluar los requerimientos, la cuenta o la competencia. En más de una ocasión tuve que participar en preventas, para México y para Latinoamérica, donde las bases estaban claramente dirigidas a plataformas como Documentum o Filenet y el personal de ventas no podía creer que no se pudiera competir; en otras el requerimiento era algo que no se podía solucionar con una plataforma de ECM, pero las que verdaderamente eran frustrantes eran aquellas en las que con mínima información pedían una cotización de licenciamiento y servicios, del estilo de: “¿cuánto costaría digitalizar actas de nacimiento y extraer los datos?”, así, sin saber cuántas actas, en qué condiciones estaban, qué datos se debían extraer, cuántas personas consultarían las actas, etc., etc., etc.
Puede que esta falta de foco comercial fuera uno de las principales razones del fracaso, pero otra razón, fuerte también, es el exceso de foco comercial, como lo escribiré en la siguiente parte.
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